Ley de Resolución Alternativa de Litigios en Materia de Consumo

El 4 de noviembre se publicaba en el BOE  la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo.

Se trata de una importante ley: la transposición de la Directiva Europea sobre resolución alternativa de litigios en materia de consumo. Esta ley garantiza la existencia de entidades de resolución alternativa establecidas en España que cumplan con los requisitos, garantías y obligaciones exigidas por la misma. De esta forma

los consumidores podrán acudir a entidades acreditadas incluidas en el listado único de entidades de la UE Clic para tuitear

Es decir: los consumidores residentes en España o en cualquier Estado miembro de la Unión Europea tendrán la posibilidad de resolver sus litigios de consumo con empresarios establecidos en España acudiendo a entidades de resolución alternativa de calidad que hayan sido acreditadas por la autoridad competente e incluidas en un listado nacional de entidades acreditadas, el cual será trasladado a la Comisión Europea para que sea incluido en el listado único de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros de la Unión Europea.

Las propias entidades podrán voluntariamente solicitar su acreditación ante la autoridad competente que proceda Clic para tuitear,

Esa autoridad dictará resolución tras realizar un análisis y evaluación del cumplimiento por las mismas de todos los requisitos exigidos en esta ley.

Esta Ley no regula ni desarrolla procedimientos de resolución alternativa de litigios, sino que se limita a establecer los requisitos que buscan la armonización de la calidad de las entidades de resolución alternativa a las que pueden recurrir los consumidores y los empresarios para la solución de sus litigios.

FINALIDAD

Esta ley tiene como finalidad garantizar a los consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos. A estos efectos, pretende:

  1. Determinar los requisitos que deben reunir las entidades de resolución alternativa de litigios para que puedan ser incluidas en el listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente así como en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición.
  2. Regular el procedimiento para la acreditación de las entidades de resolución alternativa de litigios que lo soliciten.
  3. Establecer las obligaciones que deben asumir las entidades de resolución alternativa acreditadas.
  4. Garantizar el conocimiento por los consumidores de la existencia de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo acreditadas, mediante el establecimiento de la obligación de información de los empresarios y la actuación de las Administraciones Públicas competentes.

PROCEDIMIENTOS EXCLUÍDOS

Quedan excluidos del ámbito de aplicación de esta ley:

  1. La negociación directa entre el consumidor y el empresario.
  2. Los procedimientos de resolución alternativa de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores.
  3. Los procedimientos ante sistemas de resolución gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de información y de atención al cliente.
  4. Los litigios entre empresarios.
  5. Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio objeto del mismo.
  6. Las reclamaciones que se refieran a servicios no económicos de interés general.
  7. Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, así como la extensión de recetas, dispensación y provisión de medicamentos y productos sanitarios. h) Las reclamaciones dirigidas a prestadores públicos de enseñanza complementaria o superior.

OBLIGACIONES

Ninguna de las partes tendrá la obligación de participar en el procedimiento ante una entidad de resolución alternativa de litigios de consumo. Sin embargo

Es obligatorio para entidades financieras, de transporte aéreo o si una norma especial así lo establezca. Clic para tuitear

En ningún caso la decisión que ponga fin a un procedimiento de participación obligatoria podrá impedir a las partes el acceso a la vía judicial.

 

DURACIÓN DEL PROCEDIMIENTO

El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo máximo de noventa días naturales contados desde la fecha de la presentación de la reclamación o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentación completa y necesaria para tramitar el procedimiento.

Cuando concurra especial complejidad en el litigio de cuya solución se trate se puede prorrogar el plazo señalado. Dicha prórroga no puede ser superior al plazo previsto para la resolución del litigio y se tiene que comunicar a las partes motivadamente.

AUTORIDADES COMPETENTES

Con carácter general para todos los sectores económicos, además de punto de contacto único con la Comisión Europea para esta materia:

Es autoridad competente de acreditación la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición Clic para tuitear

No obstante, las Comunidades Autónomas que en su legislación hayan asumido y desarrollado competencias en materia de mediación de consumo, podrán designar autoridades competentes para la acreditación de entidades de resolución alternativa de litigios de consumo que finalicen con una decisión no vinculante para las partes.

Para obtener la acreditación, las entidades deben aprobar un estatuto o un reglamento de funcionamiento que incluya información sobre:

-Su organización y su financiación.

-Los tipos de litigios que tratan y las causas por las que pueden decidir la inadmisión de determinadas reclamaciones, dentro de las indicadas en la ley.

-El procedimiento y los efectos de la resolución.

-La formación y la experiencia de quienes dirimen los conflictos y su forma de elección.

Con carácter anual, antes del 31 de marzo de cada ejercicio, las entidades acreditadas pondrán a disposición de los ciudadanos, en su sitio web, en un soporte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, información clara y fácilmente comprensible sobre su actividad en el ejercicio anterior, haciendo referencia a aspectos como el número de litigios recibidos, el número de litigios que la entidad acreditada hubiera inadmitido a trámite, la duración media de sus procedimientos, entre otros.

¿ES GRATUITO?

Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores. La directiva nada establece respecto al coste de estos procedimientos de resolución alternativa para el empresario, no incluyéndose tampoco en la ley ninguna cantidad mínima o máxima que deba soportar este, dejando libertad a las entidades de resolución alternativa acreditadas para su fijación.

OBLIGACIÓN DE LOS EMPRESARIOS DE FACILITAR INFORMACIÓN

Los empresarios deben facilitar la identificación completa de la entidad acreditada competente, incluyendo la dirección de su página web. Esta información se ofrecerá de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fácil en su página web, debiendo constar también en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestación de servicios que el empresario ofrezca al consumidor. Si el empresario no dispusiera de sitio web o no existiera documentación relativa a las condiciones generales, el suministro de esta información se efectuará de cualquier manera que permita al consumidor su conocimiento, en particular a través de folletos informativos propios, carteles con la información en lugar accesible al consumidor o cualquier otra comunicación comercial.

Esta obligación de información, que constituye una novedad importante, afecta a todos los empresarios, estén o no adheridos a las entidades de resolución alternativa acreditadas, tipificándose su vulneración como infracción sancionable en materia de protección de los consumidores y usuarios El empresario que celebre contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, así como las plataformas de comercio electrónico o mercados en línea, deberán incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fácil a la plataforma de resolución de litigios en línea de la Unión Europea a la que se refiere el Reglamento (UE) n.º 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013 .

EXCEPCIONES

La ADR será obligatoria para las entidades financieras y las compañías aéreas Clic para tuitear

En el caso de las compañías aéreas, la resolución será vinculante para ellas y será el Ministerio de Fomento la autoridad competente para la acreditación de entidades. En el ámbito del sector financiero, serán el Banco de España, la Comisión Nacional del Mercado de Valores y la Dirección General de Seguros o el Fondo de Pensiones del Ministerio de Economía, Industria y Competitividad. Igualmente, se establece que antes del 6 de julio de 2018 el Gobierno deberá remitir a las Cortes Generales un proyecto de ley que regule el sistema institucional de protección del cliente financiero, así como su organización y funciones. Mientras tanto las Juntas Arbitrales de Consumo, podrán seguir conociendo de los litigios correspondientes al sector financiero, siempre que ambas partes, de forma voluntaria, lo acepten.

Otra de las curiosidades es que la Ley define como procedimiento con resultado vinculante aquel que finalice con la imposición a cualquiera de las partes de la solución adoptada, con independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la vía judicial; y como procedimiento con resultado no vinculante aquel que termine con un acuerdo entre las partes, adoptado por sí mismas o mediante la intervención de un tercero, o que acabe con una propuesta de solución, con independencia de que las partes puedan posteriormente otorgar a su acuerdo carácter vinculante o comprometerse a aceptar la proposición efectuada por la persona encargada de la solución del litigio (sería, por ejemplo, el caso de la mediación, cuyo resultado no se impone, sino que es fruto del acuerdo de las partes, con independencia de que pueda adquirir carácter de título ejecutivo si las partes optan por ello).

Miriam Laso Mangas. Departamento Jurídico de ÁREA, ABOGADOS Y ASESORES.

 

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