La informatización del entorno laboral y el uso ya normalizado de las casi infinitas posibilidades de internet constituyen el entorno habitual en el que actualmente nacen y se desarrollan los activos económicos, sea cual sea el sector al que pertenecen. Esta circunstancia se plantea en un momento en el que renace con fuerza la palabra mediación, potenciada desde las propias administraciones públicas, regulada con el objeto de premiar su utilización y con el ánimo de descongestionar la ultrasaturada Administración de Justicia. De esta manera, la conjunción de estos dos parámetros viene a converger en un acrónimo cada vez más extendido: ODR: On Line Dispute Resolution.

Pero la primera pregunta que se plantea, o que debemos hacernos, es: ¿por qué Mediación Empresarial?

La mediación, habitual en los ámbitos sociales, resulta todavía ajena al mundo de la empresa, en el que la competitividad se encuentra arraigada de manera muy agresiva. La Responsabilidad Social Corporativa ha conseguido abrir una brecha en esta idea, aunque sea a los meros efectos de establecer una nueva línea de marketing. Pero ¿es la imagen el único beneficio que el empresario obtiene con la utilización de la resolución alternativa de conflictos y, más concretamente, de la mediación?

Lo cierto es que la mediación es la formula apropiada para resolver controversias generadas por problemas de comunicación, ideal si lo que se precisa es que la relación entre las partes encontradas continúe sin asperezas. Y estas controversias se plantean en la empresa como en cualquier otro entorno en el que se produzca la interacción entre las personas; bien sabemos que el conflicto es connatural al ser humano.

 De hecho, existen para la empresa dos frentes de acción totalmente distintos en los que aprovechar las bondades de la mediación ahorrando tiempo y los costes asociados:

De manera externa, ante los conflictos que surgen con proveedores y clientes. Por pequeña que sea una empresa siempre va a necesitar de otra que le provea alguno de los diferentes servicios necesarios para dar cobertura al producto que ofrece: desde el más básico (electricidad, papelería) hasta los más avanzados (imagen, tecnología), requieren de un agente externo acorde a las necesidades y posibilidades de la empresa.

El desconocimiento recíproco entre cliente y proveedor puede conllevar malos entendidos de consecuencias variables. Producido el malentendido, en función de su intensidad y posible malestar generado, sendas partes han de valorar si les conviene mantener la relación comercial o ven preferible, por parte del cliente, cambiar de proveedor; o por parte del proveedor, no aceptar futuros encargos.

Asimismo, la crisis acuciante y globalizada en la que nos encontramos inmersos puede provocar situaciones no deseadas en cuanto al abono de los servicios realizados o los materiales adquiridos. El acreedor decide: bien recurre a la vía judicial; bien opta por otras alternativas -pago aplazado, quita o fraccionamiento del mismo; dación en pago; compensación…

En uno y otro caso se puede gestionar la situación de manera autónoma, utilizando uno mismo habilidades de acercamiento (mediadoras…); o bien solicitando directamente la ayuda de un “facilitador” (mediador…), como opción más eficaz para resolver el conflicto.

De manera interna, por otra parte, pertenecen a la dinámica normal de la empresa el surgimiento de conflictos entre sus propios empleados; empleados con directivos; entre directivos; entre departamentos… Dotar a alguien dentro de la empresa de habilidades mediadoras, o bien recurrir a un profesional externo de la mediación, se puede valorar después. Lo cierto es que la mediación es el foro realmente apropiado.

Si conseguimos filtrar-infiltrar la mediación dentro de la cultura empresarial, conseguiremos crear un entorno en el que minimizar los efectos negativos de los conflictos: Un cliente puede tener un problema con una empresa, pero una empresa puede tener un problema con muchos clientes, o muchos problemas con muchos clientes… Mediación empresarial on line es otro capítulo 😉

Yolanda Aparicio Fernández. Asesora Jurídica. Gestión Interna y Recursos Humanos de la Firma ÁREA, ABOGADOS Y ASESORES.